テラーの仕事術

【雑談ネタ集】窓口で話題に困る!お客様と話すことがない銀行員にオススメの会話術

窓口でお客様とお話ししたいけど、いざその場になると頭が真っ白になる…

これは、銀行の窓口担当者なら誰もが通る道ですね。

私自身も、お客様との距離を縮めるためにも「雑談しなきゃ…!」と常に思ってはいましたが、話すことが見つからず話題に困ったことは何度もあります。

テラ子
テラ子
それこそ1年目は事務的な会話以外は一言も喋れないことがほとんどでした…

ですが、年数を重ねるうちにコツを掴んで、自分の中での雑談ネタのパターンも増えていきました。

そこで今回は、窓口で会話に困ることが多い銀行員向けに、

  • 接客に慣れない段階で意識するポイント
  • 窓口対応で使える雑談ネタ
  • 窓口対応でNGの話題

ついて解説をしていきます。

会話に困りやすい窓口担当者が意識するポイント

お客様との会話に困ってしまう窓口担当者は多いと思いますが、その原因には

  • 緊張してしまう
  • まだ慣れていない
  • 引き出しが少ない

この3つがあげられます。

これらは一瞬で解消できるような魔法は存在しないので、基本的には地道に窓口経験を積んで場慣れしていくことが重要です。

ただ、数年間ずっとお地蔵さん状態ではいけませんので、慣れない段階で最低限意識することをお伝えしていきますね。

とりあえず笑顔は絶やさない

接客をするときに、一番簡単かつ良い印象を与えるために一番効果のあるポイントは、間違いなく笑顔です。

仕事に慣れていなくて作業スピードが遅くても、うまく話ができなくても、笑顔さえあれば相手が悪い印象を抱くことは少ないです。

私自身も、最初は決して処理が早くはありませんでしたし、対応もぎこちないことが多かったですが、せめて笑顔だけはキープするようにしていました。

そのせいもあってか、大きなクレームをもらったこともないですし「あなたは笑顔がいいわね」とお客様の方から話しかけてもらえることも多かったです。

また、「意識をしないと真顔になってしまう」と思うかもしれませんが、忙しくてバタバタしているとき、事務作業でいっぱいいっぱいの時は、真顔どころではなく話しかけづらいオーラが出ている怖い顔になっている可能性が高いです…!

ずっとニコニコするのは無理だとしても、最低限口角を上げることは意識していきましょう。

迅速に処理を終わらせる

話すことがない人は、とにかく迅速に対応を終わらせることに集中するのもありだと思います。

お客様が窓口担当者を評価するポイントは、

  • 迅速/丁寧な対応
  • 笑顔や会話力

といったことが挙げられると思います。

私の経験上、会話ができなくても案内対応や事務作業がスムーズに進めば、お客様から悪い印象を持たれることはまずありません。

会話もない、愛想も悪い、案内や対応もグダグダで処理も遅い…という状態になってしまうと、悪い印象を持たれる可能性は高いです。

笑顔や会話力に自信がない人は、せめて事務処理をスピーディーにこなしましょう。

テラ子
テラ子
スピードが早ければそれだけお客様と接する時間も短くなりますから、緊張する時間も減りますよ!

同じ話題を使い回す

話題に困りやすい窓口担当者は、そもそもお客様に話しかけることに慣れていないことが多いです。

しかし、いきなり「来店した方全員に話しかけよう!」と思っても、何を話していいかわからなくなってしまいます。

ですのでまずは、同じ話題を使い回しをしてみましょう。

こちらが100人のお客様に同じセリフを使い回していたとしても、それはお客様側から見たらわかりません。

今日はいい天気ですね!
最近暑くなってきてますので、お体お気をつけくださいね!

晴れた日だったら、これをテンプレートにしてその日来店した方全員に声をかけてみる。

これを繰り返すと、「話しかける」という行為自体に慣れていきます。

慣れてきたら、少しずつ会話のバリエーションを増やしていきましょう。

窓口で困ったときの雑談ネタ「木戸に立てかけし衣食住」

お客様への声かけに慣れてきたら、雑談のネタを増やしていきます。

ここでは、窓口でお客様に話しかけるときに使える雑談ネタに「木戸に立てかけし衣食住」というものがあります。

これは、接客時に使える話題の頭文字で造られた造語です。

木=気候や季節の話
戸=道楽の話
に=ニュースの話
立=旅の話
て=天気の話
か=家族の話
け=健康の話
し=仕事の話
衣=衣服の話
食=食の話
住=住まいの話

1つずつの会話の例を出しながら解説をしていきますので、自分の引き出しを増やしていきましょう。

木:気候や季節の話

気候や季節の話は、一番ハードルが低いかと思います。

手紙を書くときでもまずは時候の挨拶から始まりますし、季節の話は会話のきっかけの定番ですね。

会話の例はこんな感じです。

最近暑くなってきましたね〜!
そろそろ梅雨入りしそうですね〜

戸:道楽(趣味)の話

道楽の話は、共通点が見つけやすく、盛り上がりやすいのでオススメです。

好きなことは話も弾みやすいので、自分と趣味が同じだった時は一気に距離が縮まるはずです。

お休みの日の過ごし方だったり自分自身の趣味の話から広げてみても良いですが、比較的やりやすいのは相手の見た目からヒントを探すことです。

いつも服装がゴルフブランドだった、バッグに付けているキーホルダーがアーティストのグッズだった…などなど、相手のビジュアルから趣味が読み取れる時に話しかけてみると良いですね。

会話の例はこんな感じです。

〇〇(アーティスト名)好きなんですか?私も好きなんです〜!
〇〇さんはゴルフがお好きなんですか?

あとは多趣味なお客様が相手の場合は、オススメの趣味を教えてもらうのもありでしょう。

に:ニュースの話

ニュースについては、一瞬高度な話題に感じるかもしれません。

ただ、その日に印象的なニュースがあった時などは使える時もあります。

会話の例はこんな感じです。

そういえば、今日の◯◯のニュース見ましたか?すごいですよね~
新元号決まりましたね〜!

政治・経済ネタや芸能ネタなど、相手によっては関心がない場合もあるので、人によってジャンルを見極めていきましょう。

立:旅の話

旅の話は、楽しい思い出を聞くことができるので、明るい雰囲気を作り出すことができます。

大きな金額の引き出して使い道を聞いた時に「来週〇〇に行くのよ〜」と教えてくれた時は、次にご来店した時に旅行の感想を聞いてみると良いですね。

テラ子
テラ子
相手も自分の話を覚えてくれていることは単純に嬉しいはずです。

会話の例はこんな感じです。

夏休みは家族でお出かけなどされるんですか?
〇〇さん、そういえば先週の熱海旅行はいかがでしたか?
私、今年の夏は海外に行こうと思っているのですが、オススメの場所ってありますか?

人間、自分の得意なこと・好きなことは人に話したくなる者ですので、旅行が好きなお客様には相手のフィールドに入りこんでお話を聞くのが効果的です。

て:天気の話

天気の話は、季節の話と同じく定番です。

100%の人が毎日見る・感じる者ですので、人を選ばず使えます。

しかし、天気の話はそこまで広がらないという特徴もあります。

天気の話だけでそのまま押し通そうとしても限界がありますので(笑)挨拶の1つとして使って、その後は他の話題に切り替えていきましょう。

会話の例はこんな感じです。

空が真っ暗ですね!今にも(雨が)降り出しそうですね〜
今日は暑いですね〜!

年配の方などには、厳しい暑さの日などは「お体お気をつけくださいね。」などと、体を労る声かけもセットで行っていくと良いでしょう。

か:家族の話

家族の話も、相手との距離を縮めることができるものです。

お子さん連れのママさんならお子さんのことを聞いてみたりするのは鉄板です。

過去に家族の話題を話してくれたお客様には、次回話を振っていくのも良いですね。

顔見知りのお客様には自分の家庭のことを話すのもありですが、話題によっては「マウントを取られた」と相手に感じられてしまうので、その辺りは気をつけていきましょう。

会話の例はこんな感じです。

お子さん可愛いですね!何歳なんですか?
そういえば、お子さんもうすぐ中学校入学でしたよね?

家族の情報を把握することは、商品セールスにも必要な材料になりますので、窓口担当者としては積極的に話していくと良い話題です。

しかし、子供がまだいないご夫婦に「お子さんはまだなんですか?」など、プライベートに立ち入ったこと、失礼になることは絶対に話題にしないようにしましょう。

け:健康の話

健康の話題は、中年〜高齢者の方に使いやすいです。

健康に関することは年齢を重ねると話題にすることも増えますので、ネタにしやすいはずです。

会話の例はこんな感じです。

最近インフルエンザが流行っていますね!予防接種はされましたか?
〇〇さんはいつもお元気ですが日頃意識して何かされてるんですか?

場合によっては病気など重い話になることもありますので、話題の選び方に気をつけましょう。

し:仕事の話

仕事については、働いている方が相手なら誰にでも使える話題です。

相手の仕事が分かっていたら、それも考慮した話題を振ってあげると話が広がりやすいです。

仕事内容などになると自分が理解ができずに話が止まってしまうこともあるので、あまり専門的な話に行きすぎないところで展開をしましょう。

会話の例はこんな感じです。

〇〇さんお久しぶりですね。最近お仕事は忙しいんですか?
〇〇さんのところは夏休みとかはあるんですか?

衣:衣服(ファッション)の話

衣服については、女性のお客様に使いやすい話題です。

女性はネイルや髪やメイクなど細かい部分に気がついてもらえると嬉しいものです。

女性だと高齢者の方でもオシャレにされている方などにはお話を振るととても喜んでもらえることが多いです。

男性についても人を選びますが、こだわってそうな方には声をかけると会話が弾むので、相手を観察して声をかけてみましょう。

会話の例はこんな感じです。

〇〇さんのネイル、綺麗ですね!どこのお店を使っているんですか?
〇〇さん、今日のお召し物素敵ですね!

褒められて悪い人はいませんから、素敵だと思った方にはどんどん声をかけていきましょう。

テラ子
テラ子
中〜高齢の男性の方だと「奥さんに選んでもらったんだよ」と返される方も多いので、そこでさらに家族の話題に広げていくこともできますよ。

食:食べ物の話

食べ物の話も、人を選ばない万能ネタです。

店舗のエリアに住んでいるお客様なら、店舗の近くのお店なども共通言語になりますね。

会話の例はこんな感じです。

向かいの新しいラーメン屋さん、もう行かれましたか?
〇〇さんはこの辺りでランチに行くならどのお店がおすすめですか?

住:住まいの話

住まいの話も、鉄板の話題です。

プライベートの話ではあるので、家賃などお金が絡むことは避けましょう。

会話の例はこんな感じです。

最近店舗の近くに引っ越したんですが、この辺りは住みやすいですね。
来年家を建てようと思うのですが、〇〇さんは家を建てるときどの辺にこだわりましたか?
〇〇さんのお庭のお花、とても素敵ですね。〇〇さんがお手入れされているんですか?

窓口でNGの話題は「政宗の皿」

ここまで雑談に使えるネタをお伝えしましたが、窓口対応では避けた方が良いタブーの話題も存在します。

NG話題は「政宗の皿」というものがありますので、こちらは頭に入れておきましょう。

政:政治の話
宗:宗教の話
の:野球の話
皿:給料(サラリー)の話

政治や宗教、野球という個人の思想や信条に関わってくるものは、人によってはこだわりが強すぎるあまり熱くなってしまいやすかったり、意見が対立しやすくなります。

給料については言うまでもなくプライベートな話題ですので、事務的な会話を除いて根掘り葉掘り聞かないようにしましょう。

まとめ:まずはネタを仕込むことから

今回は、銀行の窓口でお客様との会話に使える雑談ネタと、NGな話題を紹介させていただきました。

雑談のときには、

  • ポジティブな話題を話す
  • 自分との共通点を見つけてみる

ということを意識していくと良いでしょう。

共通の話題があると一気に距離が縮まりますので、趣味や旅行の話などうまく共通点を見つけていきましょう。

また、自分のことを話す時も相手は友達ではないので、自虐をしたりネガティブな話をするのではなく、あくまでもお客様との距離を縮めることを目的にしながら明るい話題を選んでくださいね。

最初はお客様とうまく話せないことがほとんどだと思います。

ですのでまずは、先にネタを仕込んで、準備をして挑んでいきましょう!

テラ子
テラ子
あなたの雑談力が少しでも上がりますように!

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